蟹券90天价保，0.01秒退款！双十一价格战变服务战

从闪电退款、免费上门取退到针对不同品类、人群的专属服务，京东、天猫、唯品会等电商平台今年双十一打起精细化服务之战。10月20日晚8点，各大电商平台开启预售，2021年双十一正式拉开帷幕。南都记者留意到，降价、补贴、红包、满减等花式促销外，各大平台加码服务，延长价保时间、缩短退货退款时间、上线宠物问诊平台等，满足消费者追求品质消费和服务的需求。

双十一进入第十三个年头，价格和优惠早已不是吸引“剁手族”的终极理由。南都此前发布的《双十一电商平台服务满意度调查》显示，刚需型消费仍为主导的情况下，人们购物目标明确，不再过多关注价格，更看重商品品质和服务。对此，南都记者对比京东、淘宝等平台的服务内容，观察电商今年双十一如何将服务向极致化延伸，进而强化用户体验。

极速退款退货成标配

当各平台竞相开展百亿补贴、满减等促销，已很难利用价格形成独特优势，再加上用户习惯于多平台购物，提升购物体验的差异化服务成为消费者关注的核心因素。

今年双十一，各大电商平台上线新服务新功能。以退款为例，淘宝推出极速退款服务，88VIP用户发起未发货订单退款申请，无需商家审核，平台将自动退款；针对合理请求的已发货订单，平台可提前垫资退款。

类似的服务，京东早在2014年就上线了“闪电退款”，适用于全品类，部分用户商品尚未寄出钱已退款到账，无需等待商家收货查验，最快0.01秒到账。

一顿剁手之后，退货的运费让不少用户心痛。为此，电商平台相继推出免费上门取退服务。据了解，京东全品类30公斤以内免费退。且物流小哥取退后，退款立即返还；天猫推出无忧购，不超过首重情况下，运费险可抵扣运费；拼多多百亿补贴商品，退货可一键免费让快递员上门取件、信用良好用户一键退款并立即到账。

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京东率先推家电上门换新等细化服务

值得注意的是，南都《报告》数据显示，受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货，比例高达42.77%，位居第一。生鲜配送和以旧换新，数码电器延保、分期免息，以及家装建材配送、安装、拆旧、检测等挤入前五。

对于家电、电脑数码、家居等高净值产品，电商平台在上门安装、分期付款等基础服务的之上推出特色服务。以家电为核心品类的京东发力较早，在2013年即推行30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题包换的“3030180服务”，此后根据消费者需求和痛点持续细化服务内容，又推出上门换新、超长保价退货换货保障时间、0元安装、爽约赔付等“独家”服务，天猫等平台仍未上线。

苏宁易购则升级以旧换新，除一站式换新、跨品类换新、购买直接抵差价、送新拖旧一体化等服务外，送装一体服务覆盖全国所有地级市，极速送装一体最快可当日达。拼多多宣布提升百亿补贴商家服务标准，大家电一律送货入门；手机商品下单后当日发货，一律顺丰包邮。

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差异化、精细化、定制化服务成主流

“电商平台是竞争较充分的一个行业，竞争模式创新多，如社区团购、前置仓等，各大电商平台在市场竞争环境下不断提升电商产品的附加值，其中，极致化服务就是方向之一。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林告诉南都记者，得用户者得天下，电商行业的底层是两个事物，分别为性价比和售前售后服。未来，电商竞争必然导致向极致化服务延伸。

南都记者注意到，今年双十一，针对不同产品，电商平台推出差异化、精细化、定制化服务。以京东为例，宠粮安心尝、随心搭之后，转而关注宠物健康、保险等生活场景，推出宠物视频问诊服务平台，提供免费问宠医服务；家居送装之外附加拆旧服务，一次性满足消费者安装新家具建材、拆除旧家具建材需求；大闸蟹券容易踩坑，将价保延长至90天，应季销售期均可享超长价保；用户买教育类课程最怕商家跑路，如出现商家跑路将进行赔付。

不同人群则匹配专属客服、定制专属服务。据了解，结合智慧居家、学习办公、休闲娱乐等八大场景，京东为不同人群匹配专属客服团，如专业的母婴专家、医药师、长辈专属客服团队等，截至目前，京东在客服方面的累计投入已近200亿元。

优质服务深挖用户价值

据南都《报告》，综合各电商在分期免息、数码电器延保、以旧换新、家具/大件免费送货、生鲜配送、家装建材配送、在线问诊、药品配送等10方面的增值服务后，《报告》数据显示，京东在各平台中得分最高位排名第一，其次则是天猫/淘宝和苏宁易购。

互联网下半场，用户增速放缓后，服务成为电商平台深挖用户价值、提升用户黏性的利器。有业内人士认为，不同于其他平台，为提升用户体验而自建物流的京东提前布局，将服务摆在首位打造核心竞争力，并在客服、用户服务、消费类服务等投入重金。

如今，双十一大战演变成精细化服务之战，各大平台相继跟进并上线各类服务。起步较早的京东继续加大投入。京东零售CEO辛利军在2021年双十一启动大会上表示，过去一年多，除物流及消费类服务外，京东零售在提升用户服务方面的投入已超过350亿元。

这场启动会上，京东还宣布京东APP正式上线“附近”频道，基于消费者所在地理位置、提供附近3-5公里全品类门店优质商品即时送达。目前已有超10万家全品类线下门店接入京东小时购。

在盘和林看来，电商平台的主要任务是覆盖头部用户。当占据头部市场后，电商通过挖掘用户个性化需求来拓展业务、扩大营收，让产品服务更加多元化。同时，依托于数字技术提供差异化和精细化服务。“电商将越来越多的倾向于差异化、精细化的服务，去匹配不同的消费群体，从而挖掘用户人群潜在，未开发的需求。”